人民财评：体验费不应是“钓鱼诱饵”

据媒体报道，消费者胡女士参与了一项减肥套餐，商家承诺“40日后最少减重13.8公斤”，体验费只要几百元。而胡女士实际体验该减肥套餐后，仅用时7天，消费金额就变成几千元，不到一个月就花了近3万元。约定时间到达后，严格按客服宣传执行减肥规划的胡女士实际减重不足5公斤。在与商家协商要求退款被拒后，胡女士拨打12345热线反映相关情况。此事经当地市场监管部门核查处置，责令商家退还消费者胡女士全部购买费用，并要求商家规范客服行为，下架存在虚假宣传及误导消费者内容的广告。

事情虽已解决，但其中暴露出的问题却很有代表性，需要消费者警惕。

不同于商品免费试用的促销形式，类似上述事件中的减肥套餐等服务，使用流程较长，成本相对较高，有的服务类型还需要商家提供部分配套的售后服务。在这当中，只要消费者和商家公平交易，过程中不存在欺诈，收取一定的体验费也在情理之中。在现实中，一些商家在进行产品服务宣传推广时，用低价体验搭配虚假的产品服务效果宣传，以“钓鱼”方式先诱使消费者上钩，之后用各种名目不断加码费用，让消费者进退两难，落入消费陷阱。

体验消费，是商家为了使潜在顾客对产品服务加深了解，以试用等形式让亲身体验代替广告宣传，一方面可以增强顾客的好感，让潜在顾客转化为实际乃至长期用户，另一方面通过在试用期免费或按折扣价收取一定费用，避免高价格成为阻挡顾客的障碍，让顾客亲身感受物有所值，继而通过使用后的口碑传播，扩大客户群体和企业影响力。说白了，试用只是促销手段，而不是销售本身。因此，商家对体验费的收取应从目标顾客群体的消费能力出发，给予有吸引力的折扣优惠价，才能达到吸引和黏住顾客的目的。以体验费为名行“钓鱼”之实，不仅违背了体验服务的初衷，滥用了顾客的信任，也败坏了行业声誉；既让消费者受骗受损，更让原本想靠提供体验服务进而扩大生意的守法商家受到牵连、有苦难言。长此以往，好端端的一个促销方式，可能就这样被少数害群之马给毁了。

针对可能存在的体验费陷阱，各方应该合力加以铲除。消费者在接受体验项目时，应尽量选择有信誉有一定知名度的企业，注意审核相关协议文件，有不明白的就问，觉得不合理的就质疑。须知守法商家提供服务，巴不得顾客能弄明白自己给出的优惠福利有多少，一定会大大方方地应对，绝不会闪烁其词、遮遮掩掩。如果觉得有不妥之处，消费者可以不急于接受，毕竟错过了也未必有什么损失。在自身权益受到侵害时，消费者要注意保留证据，及时投诉。从行业角度，应考虑对体验类商品服务进行规范，让从业者更专业更标准化，从而促进行业整体提升。作为有关管理部门，对类似遭遇体验费陷阱的消费者投诉要及时处理，对违法违规商家严格依法查处。而作为提供体验商品服务的商家，收费应该收在明处，主动和消费者说清楚讲明白，体验费用都包括了哪些服务内容，协议条款要尽量简单明晰，让顾客容易理解。只有行业环境更加阳光透明，不法商家才难有生存余地。

体验不应是“钓鱼诱饵”，而是让消费者感受产品服务的真实性价比，从而自愿接受。“你情我愿”的双向奔赴，在商家与顾客之间同样可以上演。不能让个别商家的体验费圈套，破坏了正常的商业环境，为消费者增加额外的财力和心理负担。

(责编：庄红韬、曲源)